卡耐基有多個頭銜，比如“美國現(xiàn)代成人教育之父”“美國*的人際關(guān)系學大師”“西方現(xiàn)代人際關(guān)系教育的奠基人”“20世紀*偉大的心靈導師和成功學大師”。不過，在卡耐基成名之前，他還做過一段時間的汽車推銷員。

一天，店里來了一位穿著時尚的年輕夫婦，卡耐基趕緊上前招呼：“非常歡迎兩位光臨我們的店，我們這里有*優(yōu)良的貨車和自用車，以兩位的身份，這輛車就非常適合你們……”

卡耐基滔滔不絕地講了半天，但兩位顧客的臉上卻沒有一絲笑意。又過了幾分鐘，女顧客終于不耐煩了，拉著丈夫的手就往外走。走到門口的時候，女顧客還不忘回過頭揶揄了卡耐基一頓：“這位先生，你非常熱情，但很顯然，你不懂汽車，也不懂相關(guān)的機械原理。剛才你只是在向我們背誦一些說明書上的數(shù)字，這些事誰都會做。所以，我們是不會向一個外行買車的?！?/p>

聽了女顧客的話，卡耐基半天說不出話來，只是唯唯諾諾地一直向兩位顧客道歉。更讓卡耐基尷尬的是，女顧客的話被剛從辦公室出來的經(jīng)理聽到了?？腿俗吆螅?jīng)理沖著卡耐基又是一頓痛罵：“告訴你多少次了，不要和顧客談?wù)撃切┰撍赖臄?shù)據(jù)，如果你真的想賣掉汽車，就應該用心去搞懂汽車的性能和原理，并按照顧客的需求向他們做介紹。否則，你就會像外面那個人一樣。”

卡耐基順著經(jīng)理手指的方向看去，看到了一個乞丐。

從那天起，卡耐基開始反省自己的營銷手段。后來他發(fā)現(xiàn)自己犯了一個公關(guān)上的致命錯誤，就是沒有事先問客戶需要什么，也沒有給客戶發(fā)言的機會。事實上，真正的癥結(jié)并不在于他對自家的品牌了解多少，而是客戶的需求。他忽略了這樣一個潛在的事實，就是很多客戶在去他的店之前，或許已經(jīng)逛了很多汽車銷售店，對汽車的性能也有相當?shù)牧私?。感悟到這一道理之后，卡耐基開始全身心地投入研究客戶的需求中，*后成功地掌握了能把話說到客戶心窩的營銷口才。

80%的銷售員在推銷的時候，都會犯相同的錯誤，就是說得太多，聽得太少，結(jié)果就是把握不住客戶的需求，錯失商機。當然，也有一些需求并不需要傾聽，任何一個銷售員都可以掌握，比如顧客都有從眾心理，都喜歡被贊美，都精打細算等。

曾經(jīng)有個專門賣布匹和衣服的店鋪，正對著門的柜臺左側(cè)墻上掛了一件珍貴的貂皮大衣，因為價格太貴，陳列了半年也沒賣出去。后來店里來了一個新的伙計，某天偶爾聽掌柜抱怨了一句之后，說自己可以把貂皮大衣在一天之內(nèi)賣出去。掌柜不相信，伙計卻很自信，堅持讓掌柜按照自己要求的去做?；镉媽φ乒裾f，不管誰問這件貂皮大衣的價格，都要說五百兩銀子，盡管其實際價格只有三百兩。

商量完后，伙計在店前打點，掌柜到后堂算賬，結(jié)果一上午基本沒來幾位顧客。下午的時候，店里來了一位穿著華麗的婦人，圍著貂皮大衣轉(zhuǎn)了一圈，問伙計：“這衣服多少錢？”伙計假裝沒聽見，繼續(xù)忙自己的，那位婦人就提高嗓門又問了一遍。伙計這才假裝緩過神來，對婦人說：“對不住啊，我是剛來的，耳朵還有點背，你剛才是問這件衣服的價格，是吧。我也不太清楚，稍等一下，我問一下掌柜的?！?/p>

伙計說完就沖后堂大喊道：“掌柜的，咱們墻上掛的貂皮大衣多少錢？”

掌柜在后堂說：“五百兩！”

“多少錢？”伙計又大聲問了一遍。

“五百兩！”

伙計和掌柜的對話聲音很大，連站在店鋪外面的人都可以聽到，更別提那位婦人了。不過，婦人臉上面露難色，估計是覺得衣服太貴不打算買了。結(jié)果，那位伙計非常憨厚地對婦人說：“剛才掌柜的說了，這件衣服三百兩銀子。”

婦人一聽頓時心花怒放，心想這位伙計肯定是聽錯了，如果能從這位伙計這里把衣服買了就可以少花二百兩銀子。婦人害怕掌柜的從后堂出來，就趕緊付錢，然后拿著衣服匆匆地離開了。

就這樣，這位伙計就輕而易舉地把滯銷了半年的貂皮大衣一天之內(nèi)賣掉了。

這位伙計的小聰明之所以能夠奏效，完全是利用了這位婦人想占便宜的心理。其實顧客在消費過程中這種精打細算的心理無可厚非，只是想讓自己獲得滿足感，即經(jīng)濟學中所說的“效用”。當顧客覺得自己在消費中獲得的價值與商品實際價值差不多或者比實際價值更大的時候，才會愿意掏錢。從某種程度上講，顧客要的不是便宜，而是感覺占到了便宜。也就是說，少說自己知道的，多說別人需要的。

美國前總統(tǒng)亞伯拉罕·林肯說過：“當我準備發(fā)言時總會花三分之二的時間考慮聽眾想聽什么，而只用三分之一的時間考慮我想說什么?！逼鋵嵮葜v也好，推銷也罷，都要靠嘴來說，所以這種考慮對方需要的意識在本質(zhì)上是相同的。

說自己知道的，是智商的體現(xiàn)；說對方需要的，是情商的體現(xiàn)。不過，與自己知道什么相比，對方需要什么更重要。