大家購買手機、冰箱等產(chǎn)品時，除了關(guān)心功能和質(zhì)量，還會關(guān)注售后服務(wù)。醫(yī)療器械使用中也會出現(xiàn)各種問題，需要售后保障。但在這方面，大多國產(chǎn)醫(yī)療器械還存在不少問題。

　　維修難，醫(yī)院不愿采購

　　大型醫(yī)療設(shè)備是醫(yī)院現(xiàn)代化的標志，也是展現(xiàn)其醫(yī)療教學水平的平臺。盡管本土醫(yī)療設(shè)備價格更低，但很多大醫(yī)院仍會選擇國外品牌。中國醫(yī)學裝備協(xié)會開展的“2013年醫(yī)學裝備售后服務(wù)滿意度調(diào)查”中，有15家企業(yè)的市場占有率達到標準，能參加評比，其中多數(shù)是國外企業(yè)產(chǎn)品。

　　究其原因，還是在售后服務(wù)上。一些大型醫(yī)院的設(shè)備科主任反映，部分醫(yī)療器械生產(chǎn)企業(yè)沒有為醫(yī)院提供合理的預(yù)防性維護計劃；沒有按時進行巡檢、電話詢訪和維護保養(yǎng)；很少對醫(yī)院技術(shù)人員開展質(zhì)控培訓(xùn)。有些醫(yī)療器械合同的保修范圍不包含設(shè)備的全部部件，保修合同價格過高，還不提供技術(shù)咨詢。

　　“國產(chǎn)器械大多沒有專業(yè)的銷售隊伍，只找?guī)讉€人代理，設(shè)備出現(xiàn)問題無人問津，甚至連廠家都找不到。投訴更是石沉大海。”煤炭總醫(yī)院院長王明曉說，“沒人維修，器械只能報廢，如此一來，國產(chǎn)器械在進口產(chǎn)品面前當然會失去競爭力。”售后服務(wù)差，讓很多醫(yī)院不情愿采購本土企業(yè)的設(shè)備。

　　一位醫(yī)院超聲診斷科主任告訴記者：“醫(yī)院在5年前購買了一臺國產(chǎn)彩超機，使用了一年多探頭就出現(xiàn)問題。”該主任還表示：“多數(shù)跨國器械企業(yè)對其產(chǎn)品和售后服務(wù)做了大量的承諾，這在本土醫(yī)療設(shè)備中卻鮮有。醫(yī)院花了高價采購大型醫(yī)療設(shè)備，企業(yè)應(yīng)該在使用過程中對設(shè)備質(zhì)量、售后服務(wù)提供保障。”

　　此外，電子血壓計、血糖儀等家用醫(yī)療器械也缺乏售后校準的服務(wù)。不僅影響設(shè)備壽命，還會影響治療。

　　有售后，設(shè)備利用率高

　　盡管很多跨國醫(yī)療器械在中國市場已經(jīng)有較高的占有率，但這些企業(yè)仍然不斷提高標準，將售后作為營銷戰(zhàn)略中的重點。他們認為，售后服務(wù)能有效提高設(shè)備的利用率，避免浪費。

　　2013年，通用電氣（GE）中國創(chuàng)新中心啟動了“智能響應(yīng)中心”，完成了與全國不同層級醫(yī)療機構(gòu)數(shù)千臺診斷設(shè)備的在線連接，并與上海5家醫(yī)院開展了開機保障解決方案試點。

　　GE醫(yī)療集團大中華區(qū)客戶服務(wù)部總經(jīng)理包格睿告訴記者：“開機保障越高，意味著機器越能隨時隨地使用。此次推出的售后全新服務(wù)平臺將醫(yī)療設(shè)備服務(wù)從以往的被動響應(yīng)故障模式，升級為主動管理設(shè)備產(chǎn)出。這可以幫助醫(yī)院更有效地利用設(shè)備，提升人才操作與管理技能，并為醫(yī)院運營管理提供全面解決方案。”

　　全球*大的助聽器產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)瑞士索諾瓦（Sonova）集團也是憑借針對消費者的售后服務(wù)，在中國市場獲得認可。索諾瓦集團亞太區(qū)總裁林振輝告訴記者：“和很多醫(yī)療器械一樣，聽力產(chǎn)品的品質(zhì)也需要長期的保養(yǎng)和維護，這被很多人忽視。”林振輝表示，配助聽器比配眼鏡要復(fù)雜得多，需要不停地調(diào)配保養(yǎng)。但在中國，相關(guān)人才和設(shè)備都很缺乏。據(jù)統(tǒng)計，發(fā)展中國家每40位需要助聽器的人士中只有一位擁有助聽器，其主要原因是“不知道怎么安裝”。“很多人以為助聽器聽不見就是壞了，因此扔掉，這是很大的浪費。”

　　要轉(zhuǎn)變，應(yīng)先樹立觀念

　　與國外醫(yī)療器械企業(yè)發(fā)展策略不同，國內(nèi)很多企業(yè)還停留在擴大生產(chǎn)和銷售方面，沒有重視售后。自醫(yī)改啟動以來，很多縣級醫(yī)院都加大了醫(yī)療器械設(shè)備的采購力度。但是設(shè)備研發(fā)不到位、售后服務(wù)和培訓(xùn)跟不上，造成了縣級醫(yī)院醫(yī)療器械遭遇“買得起，用不上”的尷尬局面。

　　中國醫(yī)學裝備協(xié)會秘書長白知朋指出，醫(yī)療行業(yè)的發(fā)展在追求技術(shù)創(chuàng)新外，更應(yīng)關(guān)注如何通過保障售后提高現(xiàn)有設(shè)備的利用率，同時提升醫(yī)生的相關(guān)技能和管理能力，從而達到醫(yī)院生產(chǎn)力和運營力的整體提升。

　　國內(nèi)企業(yè)應(yīng)當及時轉(zhuǎn)變觀念，意識到良好的售后服務(wù)不僅是保持設(shè)備*穩(wěn)定運轉(zhuǎn)的重要手段，也是提供給用戶的增值服務(wù)，更是樹立品牌、維護品牌的有力工具。尤其是基層醫(yī)療市場，對于醫(yī)療器械企業(yè)的要求不僅僅在于“賣得出去”，還需要“維修得到”。雖然目前不少產(chǎn)品能夠?qū)崿F(xiàn)網(wǎng)絡(luò)同步、指導(dǎo)維修，但如果有硬件問題，還需相關(guān)人員及時到位解決。

　　統(tǒng)計顯示，近七成國產(chǎn)醫(yī)療設(shè)備是診斷器械。治療類設(shè)備不僅在研發(fā)上要求更高，售后培訓(xùn)也要投入更高成本。如果企業(yè)不能建立健全的售后服務(wù)機制，將很難開拓治療器械市場。

　　想發(fā)展，抓住基層市場

　　記者從國家衛(wèi)計委和工信部聯(lián)合召開的推進國產(chǎn)醫(yī)療設(shè)備發(fā)展應(yīng)用會議上了解到，今年國家重點推動三甲醫(yī)院應(yīng)用國產(chǎn)醫(yī)療設(shè)備成為了共識。工信部部長苗圩表示，國家將建立主動使用國產(chǎn)醫(yī)療設(shè)備的激勵機制，探索建立扶持重大設(shè)備首臺（套）國產(chǎn)化的責任*制度。各項鼓勵政策的實施，無疑為國產(chǎn)醫(yī)療設(shè)備在三甲醫(yī)院的擴大使用迎來契機。專家認為，國內(nèi)企業(yè)可以從基層做起，加強售后服務(wù)。

　　相比外企，國內(nèi)企業(yè)在售后基層渠道方面應(yīng)該更具優(yōu)勢。一位大型國企醫(yī)療器械分公司人士指出：“在競爭中，GPS（GE、Philips飛利浦、Siemens西門子）等企業(yè)固然擁有良好的產(chǎn)品口碑和品牌優(yōu)勢，但此前其業(yè)務(wù)多在三甲醫(yī)院，營銷網(wǎng)絡(luò)也集中在大城市，因此，基層地區(qū)的銷售能力受到限制。而國內(nèi)企業(yè)的優(yōu)勢在于擁有強大的產(chǎn)品營銷網(wǎng)絡(luò)和維修網(wǎng)點。本土企業(yè)應(yīng)該應(yīng)該充分認識到在售后方面的天然優(yōu)勢，抓住機會樹立品牌。”

　　事實上，跨國企業(yè)近年來也越來越重視基層的售后服務(wù)水平。GE大中華區(qū)首席執(zhí)行官段小纓介紹：“GE醫(yī)療建立了由500名銷售人員、工程師和技術(shù)人員等組成的基層醫(yī)療團隊，深入服務(wù)基層市場，對中、西部約1.2萬所基層醫(yī)療機構(gòu)形成深度覆蓋。”

　　同時，重視創(chuàng)新能力，掌握核心技術(shù)，能提高產(chǎn)品質(zhì)量，降低售后服務(wù)的壓力。我國醫(yī)療器械行業(yè)研發(fā)投入少，僅占銷售收入的3%，而國外平均為15%以上。業(yè)內(nèi)人士透露，如果國產(chǎn)醫(yī)療設(shè)備核心部件和關(guān)鍵技術(shù)的自主研發(fā)占比無法達到60%，就難以在競爭中實現(xiàn)國產(chǎn)替代進口。市場占有率低、獲利少，就難以再投入研發(fā)和售后。

　　業(yè)內(nèi)人士普遍認為，國內(nèi)企業(yè)要盡快充分意識到，一旦產(chǎn)品在市場上得到了一定的份額，售后服務(wù)的重要性就超過了銷售，必須依靠其維系客戶群，保證市場份額